CMX S.A.S. realizará los cambios y aceptará las devoluciones de los Productos de acuerdo con los términos de la ley, en desarrollo de la garantía legal, el derecho de retracto y la reversión del pago, según corresponda.

Respecto de cambios o devoluciones voluntarias que no correspondan al ejercicio de la garantía legal, el retracto o la reversión del pago —esto es, cuando el cliente simplemente cambie de parecer—, CMX S.A.S. podrá, a su arbitrio, aceptar o no el cambio o la devolución.

La solicitud de cambio o devolución la deberá hacer el cliente a través de los siguientes canales oficiales:

Siempre que la solicitud de cambio o devolución se presente por causas no atribuibles a CMX S.A.S., el crédito que se otorgará por el respectivo cambio o devolución ascenderá al valor neto del producto, sin incluir el valor del transporte.

En dichos supuestos, el transporte es asumido por el cliente, quien además deberá asumir los cargos de transporte que se generen como consecuencia de la recolección del producto, así como del nuevo envío.

Debido a razones de higiene y seguridad, no se aceptan devoluciones voluntarias de medicamentos por cambio de parecer, sin perjuicio de los derechos derivados de la garantía legal y de los casos de producto defectuoso, vencido, incorrectamente entregado o de cualquier otro derecho irrenunciable del consumidor.

Frente a reclamaciones sobre medicamentos por calidad del producto, fecha de vencimiento o presunta reacción adversa, CMX S.A.S. evaluará el caso conforme a los criterios de procedencia de la garantía legal o de la reclamación correspondiente. De resultar procedente, el producto será devuelto al proveedor y se reintegrará el dinero al cliente.

Para hacer su solicitud de cambio, el cliente debe tener en cuenta lo siguiente:

• Información de compra y de contacto: Nombre completo, cédula de ciudadanía del comprador y número telefónico de contacto.
• Descripción del producto y causa: Detalle exacto del producto y motivo justificado de la devolución.
• Fecha del pedido: Fecha exacta en que se realizó la compra.
• Canal de compra: Indicar si fue a través de la tienda virtual, WhatsApp, call center o tienda física.
• Anexos (Registros Multimedia en caso de Reacciones Alérgicas): Para la posterior evaluación técnica y clínica del caso, el laboratorio fabricante exige el aporte de registros fotográficos o audiovisuales.
• Formato de Cambio / Devolución de Dinero: Se debe diligenciar completamente el formato suministrado por nuestras asesoras a través del canal en que se atienda la petición.

En caso de acceder a la devolución de dinero, CMX S.A.S. reembolsará el valor total de la compra una vez cuente con el producto devuelto en sus instalaciones para su correspondiente inspección.

Cambio de parecer voluntario: Cuando la devolución obedezca a un cambio de parecer del cliente y no a una falla de calidad o idoneidad del producto: si el artículo se encuentra en mal estado, estropeado o no se envía en su embalaje original, CMX S.A.S. podrá no aceptar la devolución ni reembolsar el dinero. Esta exigencia no aplica cuando la reclamación corresponda a la garantía legal por defectos de calidad o idoneidad del producto, caso en el cual se dará el trámite previsto en el numeral "GARANTÍA LEGAL".

Si el producto entregado no es el correcto, recomendamos al cliente informar el error dentro de las 48 horas siguientes a la entrega, enviando un correo electrónico a pqr@biury.co o a cualquiera de nuestros canales de atención al público (call center, WhatsApp, tiendas físicas, redes sociales), a fin de facilitar la verificación inmediata del caso.

Aclaración legal: Este plazo de 48 horas constituye una recomendación práctica y no un término que extinga los derechos legales del consumidor.

Recibida la petición se procederá al análisis del caso; si se confirma que fue un error de CMX S.A.S., la compañía asumirá en su totalidad el valor de recogida del producto y el despacho del nuevo producto correcto. En el evento de presentarse defectos en la calidad o idoneidad de los bienes adquiridos, se podrá hacer uso de la garantía legal en los términos estipulados en la ley.

Cuando el producto adquirido presente defectos de calidad, idoneidad o no corresponda con las condiciones anunciadas, el cliente podrá radicar su reclamación por cualquiera de los canales de contacto señalados en esta política, indicando sus datos personales, la descripción detallada del producto y del defecto, y la fecha y canal de compra.

Costos a cargo de CMX S.A.S.: Cuando la causa de la reclamación sea atribuible al producto, todos los costos de recolección, transporte y envío del producto de reemplazo serán asumidos íntegramente por CMX S.A.S.

La solución se dará conforme al régimen y al orden de remedios previstos en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) para bienes amparados por garantía —reparación, cambio del producto o devolución del dinero, según corresponda a la naturaleza del bien y del defecto—, sin que la garantía legal pueda quedar condicionada de forma absoluta a la conservación del embalaje original cuando ello resulte incompatible con la naturaleza de la reclamación.

Aplica para compras realizadas a través de plataformas tecnológicas, sitio web, call center y WhatsApp, donde no haya sido posible verificar físicamente las propiedades del producto con anterioridad a la compra.

CMX S.A.S. dará efectiva aplicación a las normas de protección al consumidor vigentes. El cliente podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores al recibo del bien, siempre y cuando el producto sea devuelto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que fue recibido, salvo las excepciones legales por razones de higiene o protección de la salud aplicables según la naturaleza del bien.

La devolución debe gestionarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega, comunicándose a:

• Línea de servicio al cliente: (+57) 604 3222426
• Línea de WhatsApp: 323 316 5519
• Correo electrónico: pqr@biury.co

Término para el Reembolso (Ley 2439 de 2024): Ejercido correctamente el derecho de retracto y devuelto el producto en las condiciones exigidas por la ley, CMX S.A.S. reintegrará el dinero pagado dentro de los quince (15) días calendario siguientes.

El reembolso podrá efectuarse, a elección informada del cliente, mediante:

• Reversión al medio de pago original.
• Consignación o transferencia bancaria.
• Bono o crédito comercial a favor del cliente, cuando este así lo prefiera.

Cuando las ventas de bienes se realicen mediante mecanismos de comercio electrónico (Internet, PSE, tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico), los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor cuando:

• El consumidor haya sido objeto de fraude.
• Corresponda a una operación no solicitada.
• El producto adquirido no haya sido recibido en los plazos informados.
• El producto entregado no corresponda a lo solicitado o se encuentre defectuoso.

Términos y Notificación (Decreto 587 de 2016): Para que proceda la reversión del pago, el consumidor deberá presentar la queja ante CMX S.A.S. y devolver el producto (cuando sea procedente) dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o en que debió haber recibido el producto.

Asimismo, el cliente deberá notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederá a reversar la transacción.

Si todavía tienes preguntas sobre cambios, garantías o devoluciones, nuestro equipo de soporte y asesoría está a tu disposición: